Communicatie bij lokale besturen:
6 veelgestelde vragen beantwoord
.
Communicatie doorgaat een razendsnelle evolutie. Iedere dag komen er nieuwe mogelijkheden bij. Communicatie-expert Sophie Thiebaut is enthousiast, maar vraagt ook om nuance. Moeten lokale besturen mee in dit verhaal? “Nieuwe technologie bezit een enorm potentieel, maar als je die op een klassieke manier gebruikt, is er weinig toegevoegde waarde.”
1. Moeten lokale besturen mee met de nieuwe trends op het vlak van communicatie?
Zoals communicatie vandaag de dag gebeurt, zal die binnen tien jaar vast niet meer hetzelfde verlopen. Dankzij de vele nieuwe communicatiemogelijkheden, initiatieven en -kanalen, zijn de mogelijkheden eindeloos. Sophie Thiebaut, communicatie-expert bij MONDEA, vindt dat lokale besturen niet mogen achterblijven in deze trend. “Gemeenten en steden moeten mee in de evolutie, maar mogen hun traditionele kanalen niet vergeten. Een lokaal bestuur bezit een dienstverlenende functie met een brede doelgroep. Uitdaging is dat als een gemeente zo’n digitale shift doet, ze de hele organisatie hierin meetrekt. Er moet over gewaakt worden dat medewerkers vlot overweg kunnen met de nieuwe technologieën. Dit vraagt tijd, want er is vaak te weinig bewustzijn over de noodzaak van communicatie en het belang van mee te zijn in dit verhaal.”
2. Een aantal gemeentebesturen durft al te experimenteren met nieuwe kanalen. Een goed idee?
“Alleen briefwisseling en aanschuiven aan het loket in het gemeentehuis, is achterhaald. Ik geloof in de mogelijkheden van de nieuwe kanalen om aan burgerparticipatie en citymarketing te doen.” Of een gemeente gaat experimenteren met WhatsApp, live chat en andere soortgelijke initiatieven, hangt volgens haar af van het type dienstverlening dat je wil aanbieden. “Nieuwe kanalen dragen bij tot participatie. Bovendien zijn ze vaak niet gebonden aan openingsuren. Zo heeft WhatsApp veel potentieel. Snapchat biedt vooralsnog dan weer weinig toegevoegde waarde. Tweerichtingsverkeer zoals bij WhatsApp moet echter kunnen worden opgevangen en vraagt bepaalde vaardigheden. Het is niet de bedoeling om zomaar wat te schrijven, dit moet altijd met een bepaald plan en klantgerichtheid gebeuren, nauw aansluitend bij de waarden van de gemeente.”
3. Wat als lokale besturen de boot missen?
Als gemeenten toch de boot missen, bijvoorbeeld wegens gebrek aan tijd of mankracht, is dat volgens Thiebaut geen ramp. Met de voorwaarde dat zij op andere vlakken wel de nodige verbinding kunnen maken met belanghebbenden. “Dialoog met inwoners is belangrijk, dat kan op verschillende manieren, bijvoorbeeld via een participatiemanager of doormiddel van infomomenten van de gemeente. Niet zozeer het middel is van belang, maar ook de manier waarop je die middelen invult. Nieuwe technologie kan daarbij helpen, maar als je die op een klassieke manier gebruikt, creëer je weinig toegevoegde waarde. Indien je nieuwe technologie op een ‘oude’ manier gebruikt, communiceer je vaak in één richting en laat je weinig ruimte voor dialoog en inspraak. In communicatie is luisteren minstens zo belangrijk als praten. Overheden die dat begrepen hebben en toepassen, houden de vinger aan de pols en maken echt verbinding met hun burgers.”
4. Moet een gemeente aanwezig zijn op sociale media?
“Als een lokaal bestuur wil voelen wat er leeft in de gemeente, spelen sociale media een onmisbare rol bij lokale overheidscommunicatie. Ook tijdens een crisis zijn sociale media door het razendsnel karakter een belangrijk communicatiekanaal.” Naast een doordachte keuze van de communicatiekanalen, is communicatie volgens Thiebaut voor gemeenten en steden bijzonder geschikt om de positieve zaken in de aandacht te brengen. “Inwoners beseffen niet volledig wat er allemaal gebeurt in een gemeentebestuur. Het is interessant om via communicatie, de initiatieven van een gemeente in de verf te zetten. Door succesverhalen te benadrukken en daar fier op te zijn, kan een gemeente via communicatie een krachtige, positieve dynamiek op gang brengen. Communicatie vanuit een gemeente, bijvoorbeeld via sociale media, kan dan ook perfect bijdragen tot betrokkenheid en interactiviteit tussen het bestuur en de inwoners. En ik raad medewerkers van een gemeente aan om via sociale media hun oren te luisteren leggen bij kanalen van bewoners en andere belanghebbenden. Op die manier hou je een vinger aan de pols met wat er leeft in je gemeente en versterk je je dienstverlening.”
5. Met welke uitdagingen worstelen gemeentebesturen vandaag de dag?
Thiebaut raadt gemeentebesturen aan om tijd en energie te spenderen aan communicatie. Er zijn immers nog veel uitdagingen op communicatievlak voor lokale besturen. “Dankzij nieuwe technologieën kan je steeds gedetailleerder nagaan hoe goed je communicatie het doet, welke berichten werken en wat het effect daarvan is. Je kan dus meten hoe effectief je berichtgeving is. Dit helpt om je dienstverlening te verbeteren. Omgaan met mondige burgers is ook een uitdaging voor een lokaal bestuur. Mensen zijn steeds beter geïnformeerd, dus het is aangewezen ze in een vroeger stadium van je besluitvorming te betrekken. Dit vertraagt in eerste fase de realisatie van je project, maar dit haal je later in omdat je dankzij betrokkenheid meer draagvlak creëert. Verder is het aangewezen om de processen van communicatie in kaart te brengen en te automatiseren waar nodig, zodat kostbare tijd van medewerkers geoptimaliseerd wordt.”
.
“Het gegeven dat communicatie een opdracht is voor iedereen en niet alleen van de communicatieambtenaar, moet nog duidelijker worden”, zegt Thiebaut. “Iedereen moet in een organisatie betrokken worden bij communicatie. Leidinggevenden moeten zich bewust zijn van het belang van interne communicatie en informatiedoorstroom op alle niveaus van de organisatie. Om dit te realiseren, dien je je leiderschap aan te passen en je medewerkers te motiveren, alert te zijn en feedback uit te wisselen. Als je als administratief bediende bijvoorbeeld een fout ontdekt op de gemeentelijke website, heb je een bepaalde verantwoordelijkheid om dat te melden. Samenwerken en samen gezamenlijke doelstellingen op vlak van communicatie nastreven, is wat we moeten bereiken.”
“Aangezien een lokaal bestuur zoveel betrokkenen heeft, is het belangrijk om in de communicatie je focus te bewaken. De grootste uitdaging is het behouden van je prioriteiten, omdat er veel verschillende standpunten moeten verbonden worden, die soms moeilijk te vereenzelvigen zijn. Ook daar heb je communicatie voor nodig! Zorg daarom als gemeentebestuur voor een duidelijke visie bij het begin van je legislatuur betrek je administratie hierbij en zorg dat alle medewerkers op de hoogte zijn van de strategie. Elke betrokkene moet weten in welke mate zijn of haar job, in welke functie ook, bijdraagt bij tot die strategie. Die concrete vertaalslag van strategie ontbreekt nog te vaak. Ook kwaliteitsmeting zou meer op de agenda moeten staan.”
6. Wanneer is externe begeleiding aangewezen?
Als een gemeente of stad merkt dat de werking van de organisatie niet optimaal verloopt, kan externe begeleiding een oplossing bieden. Thiebaut, zelf consultant communicatie en marketing bij MONDEA, zegt dat de neutrale blik van een externe partij een meerwaarde kan vormen. “Externe consultants staan buiten de interne keuken en kunnen dankzij hun specifieke expertise gemeenten hierin ondersteunen. Een consultant kan samen met de organisatie aan de slag gaan, expertise in de organisatie blootleggen en met een neutrale blik naar de doelstellingen kijken. Soms is het als insider moeilijk om de prioriteiten in te schatten. Een consultant kan daar vanuit zijn of haar expertise een heel neutrale rol in spelen, troeven en uitdagingen in kaart brengen en oplossingen voorstellen.”
.
Wilt u weten wat onze communicatie-expert voor uw organisatie kan betekenen? Maak vrijblijvend kennis. Mail naar info@mon-dea.be of bel op 0486 79 81 13.
